Гарантия Уровня Обслуживания (SLA)

SLA

Мы гарантируем
высочайший уровень обслуживания!

Уважаемые клиенты,

Для прозрачного и четкого отражения объема наших услуг и сервисов, были разработаны данные соглашения об уровне обслуживания. Сформулированные критерии послужат гарантом качества услуг компании Keyweb.

Уровни обслуживания:

  • Общий уровень обслуживания
  • Уровень обслуживания администрируемого хостинга

Кроме того, по запросу может быть подготовлено индивидуальное соглашение об уровне обслуживания согласно вашим требованиям.


SLA «KeyBasic»

SLA «KeyStandard»

SLA «KeyPremium»

Доступность 99 99,5 99,9
Техподдержка 24*7*365 24*7*365 24*7*365
Время реакции 240 мин. 60 мин. 30 мин.
Время оповещения 120 мин. 60 мин.
Время разрешения инцидента 720 мин.
Выделенный специалист Да
Компенсация до 40% до 50% до 60%
Скидки на работы вне SLA 0% до 25% до 50%
Дополнительные скидки на продукты Регистрация доменов
SSL Сертификаты
Панели управления
Keydisc
Операционные системы
Регистрация доменов
SSL Сертификаты
Панели управления
Keydisc
Операционные системы
RDP (Терминальные лицензии)
Базовое администрирование
  • 1. Монтаж, демонтаж, замена вышедшего из строя оборудования, и подключение оборудования Клиента.
  • 2. Предоставление доступа Клиенту для самостоятельного администрирования выбранных услуг
  • 3. Подключение дополнительных услуг Провайдера, работы по смене тарифного плана
  • 4. Установка распространенных операционных систем. Переустановка операционных систем без сохранения данных (не чаще 1-го раза в месяц).
  • 5. Настройка DNS зон клиента (в рамках зоны технологических границ ответственности Провайдера).
  • 6. Установка панели управления сервером совместимой с операционной системой, создание пользователей, VirtualHosts и других штатных объектов в панели управления сервером.
  • 7. Перезагрузка сервера и основных служб операционной системы по требованию заказчика
  • 8. Базовая проверка работы сервера (состояние дисковой системы, статус работы служб системы, внешняя проверка доступности).
  • 9. Настройка дисковой системы (LVM,RAID), проверка файловой системы на целостность.
  • 10. Настройка сети (не включая VPN, proxy, firewall).
  • 11. Консультации по вопросам функционала, конфигураций, возможностей, технических особенностей предоставляемых услуг.
  • 12. Консультации Клиента по оптимальной настройке серверов и приложения для наиболее эффективного использования предоставляемой услуги.
  • 13. Перенос до 3-х сайтов с другого хостинг-провайдера, основанного на распространенных CMS (разово, при оформлении заказа).
Расширенное администрирование
  • 14. Расширенная проверка работы сервера по запросу (состояние дисковой системы, статус работы служб системы, внешняя проверка доступности, анализ логов системы и сервисов).
  • 15. Настройка Web-окружения сервера согласно требованиям CMS, настройка нескольких версий PHP (в рамках одного web-окружения)
  • 16. Подключение CDN сетей
  • 17. Обновление операционной системы и её компонентов.
  • 18. Настройка работы почтового сервера.
  • 19. Настройка сервера контроля версий (SVN).
  • 20. Настройка локального и удаленного мониторинга.
  • 21. Настройка расписания создания резервных копий.
Индивидуальное администрирование
  • 22. Тонкая настройка компонентов системы (тюнинг).
  • 23. Анализ потребления ресурсов на основе данных мониторинга.
  • 24. Контроль целостности системы (rkhunter).
  • 25. Настройка окружения Ruby, java.
  • 26. Установка и настройка систем виртуализации (OVZ, KVM, Xen, ESXi, Hyper-V).
Стоимость 0 € /месяц* 12.9  9.9 € /месяц* 99.0 € /месяц*

Получить консультацию по выбору тарифа

* - Цены включают 19% НДС при условии, что услуги подлежат обложению НДС в Германии.

Общее соглашение об уровне обслуживания.

Данное соглашение действует для всех клиентов Keyweb без исключения и охватывает основные сервисные услуги.

Предоставление услуг

Мы стремимся к тому, чтобы заказанные услуги были предоставлены клиентам в кратчайшие сроки, как правило, в течение 24 часов.

Мы гарантируем следующие сроки активации заказанных услуг:

  • Domains: в день заказа, если заказ оформлен в рабочий день (до 12.00)
  • Root Virtual Server: в течение одного рабочего дня
  • Root Dedicated Server: в течение 1-3 рабочих дней
  • Cloud Server: в течение 3-5 рабочих дней
  • Mac Mini Server: в течение 1-3 рабочих дней

Способы связи

Основным контактным лицом для клиентов по любым вопросам является наша служба поддержки клиентов. Запросы могут быть отправлены по электронной почте, телефону, телефаксу, по почте и через тикет-систему в клиентском кабинете. Заказы новых продуктов оформляются через форму заказов на домашней странице. Кроме того, ответы на вопросы о наших продуктах Вы можете также получить в нашем online-чате.

Наши сотрудники проконсультируют Вас по телефону в рабочие дни с 08:00 до 17:00. Письма на электронную почту, а также тикеты по вопросам консультационного характера будут отвечены в течение нескольких часов в рабочее время, но не более, чем через 24 часа в рабочие дни. На выходных данные запросы не обрабатываются. Все обращения от клиентов будут обрабатываться в максимально короткие сроки.

Актуальную информацию о способах связи и времени обслуживания Вы найдете на нашей странице в закладке Контактная информация.

Техническая поддержка

Предоставляемые нами услуги сопровождаются технической поддержкой. Кроме того, мы с радостью ответим на ваши индивидуальные вопросы и поможем в решении проблем, если это будет в наших силах. Техническое облуживание доступно для наших клиентов в режиме 24х7х365 посредством тикет-системы.

Доступность услуг

Уровень доступности предлагаемых услуг в среднем за год составляет 99,9 %. Keyweb измеряет уровень доступности упомянутых услуг с помощью измерительных установок внутри и вне собственной сети и проверяет функциональность и качество аппаратной части с помощью систем мониторинга в режиме 24х7.

Мы гарантируем среднюю доступность предлагаемых услуг за год на уровне 99%. Во время проведения плановых ежегодных работ услуга считается предоставленной.

Если уровень минимальной доступности, определенный заключенным соглашением, не предоставлен, будет произведен перерасчет клиентских средств.

Датацентр

Наши дата-центры расположены в центре Германии – для обеспечения надежного хостинга made in Germany.

Наши дата-центры снабжаются регенеративной электроэнергией, добываемой из возобновляемых источников.

Серверы расположены в дата-центрах, каждый из которых оснащен системами климатизации, пожарной безопасности, контроля доступа и зарезервированной подачи электроэнергии. Обширное, зарезервированного на многих уровнях, гигабитное сетевое подключение гарантирует Вам первоклассное и надежное подключение к сети Интернет.

При обслуживании и сборке серверов мы используем исключительно высококачественные компоненты (напр., маршрутизаторы Cisco, процессоры Intel® и пр.), чтобы минимизировать риски сбоев в работе.

Мы гарантируем вашей электронной почте широкую защиту от вирусов и спама на уровне сервера, основанную на собственных системах защиты и надежном программном обеспечении.

Проведение плановых работ

Регулярное проведение плановых работ служит повышению производительности и стабильности услуг, а также в целях поддержания работоспособности инфраструктуры. Для данных работ оговариваются временные рамки, в которые будут проводиться периодические, плановые и внеплановые работы на устройствах Keyweb и его поставщиков. Возможные, причиненные данными работами, перебои в доступности услуг не рассматриваются как простой в работе, услуга считается предоставленной.

О планируемыех работах, оказывающих влияние или прерывающих услуги клиентов, будет заявлено минимум за 7 дней до их проведения. Как правило, данные работы будут проводиться в ночное время в промежуток между 01:00 и 06:00 часами (+1GMT). В исключительных случаях, данные работы могут быть проведены также в любое другое время при соблюдении минимального влияния на текущую работу.

Нарушение соглашения

При недостижении гарантированного уровня доступности Keyweb преодоставляет клиенту компенсацию. Требование компенсации должно быть направлено клиентом в течение 14 календарных дней по истечению календарного месяца, за который должна быть предоставлена компенсация, в письменной форме по почте или телефаксу. Датой заявки считается почтовый штемпель или дата получения факса.

Размер компенсации определяется сроком перебоя в работе. Компенсация за нарушение соглашения об уровне обслуживания составляет 1/30 от ежемесячной стоимости затронутой услуги за каждые пол-часа нарушения предоставленных гарантий, но не более 50% ежемесячной стоимости аренды.

Замечания и исключения

Мы прикладываем все усилия, чтобы избежать поломок и перебоев в работе. Но данные гарантии не распространяются на форс-мажорные ситуации, определенные в правилах компании.

Keyweb ручается только за те нарушения соглашения об уровне обслуживания, которые находятся в его зоне ответственности.

Keyweb не несет ответственности за перебои в работе, которые были следствием:

  1. Форс-мажора;
  2. Задолженностей клиента, его сотрудников или пособников;
  3. Неизбежное повреждение целостности предоставляемой услуги по причине изменений, которые были выполнены по заказу клиента или согласно правовым указаниям и нормам;
  4. Плановые работы, проводимые Keyweb.

Дальнейшие требования к Keyweb, особенно по компенсации непрямых и косвенных убытков, как, напр., неполученная прибыль, производственный простой, потеря данных и информации и т.д., возможны только в рамках ответственности, согласно правилам компании Keyweb.

Помимо соглашения об уровне обслуживания, действуют правила компании Keyweb.

Недействительность отдельных положений договора (SKY)

Если отдельные положения данного соглашения окажутся юридически недействительными или невозможными к реализации, остальные положения остаются в силе. Вместо недействительного условия стороны заключают новое путем переговоров.

Определения

Запросы Перебоя в работе нет. Клиент обращается за консультацией.
Время перебоя Время перебоя означает временной период в минутах, на протяжении которого услуга не была предоставлена по причине неполадки, которая не была причинена клиентом.
Доступность Доступность - это процентная часть одного месяца или года, на протяжении которой услуга не была подвержена перебою. Формула: Доступность (%) = 100 * ((договоренное время предоставления услуги – незапланированные перебои во время предоставления услуги) / оговоренное сервисное время)
Устранение неполадки Временной промежуток, в который производится устранение проблемы.
Неполадка Доступность затронутой услуги или сервиса частично нарушена.
Поломка / Экстренный случай Затронутая услуга или сервис недоступны.
Ночное время Временной промежуток с 22:00 по 06.00 (+1 GMT).
Время реакции Временной промежуток, который проходит с момента подачи заявки о неполадке / запроса в службу тех.поддержки до дачи квалифицированного ответа сотрудника Keyweb.
Время обслуживания Включает время, на протяжение которого заказанная услуга / сервер доступны.